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  • 免费开放以后红色旅游给纪念馆带来的挑战及对策
  • 发布日期:2015-11-06 17:13    发布者:admin
  • 免费开放以后 
    红色旅游给纪念馆带来的挑战及对策 

    王 青 
     
        自2008年1月23日国家下发《关于全国博物馆、纪念馆免费开放的通知》后,得到社会各界的广泛欢迎,在各级政府的大力推动下,已有近600家博物馆、纪念馆免费向社会开放,在实现博物馆、纪念馆文化资源全民共享上迈出了可喜的步伐。    
        免费开放,是我国博物馆事业的历史性跨越,是博物馆迈入大众化发展阶段的重要标志。周恩来邓颖超纪念馆作为国家一级博物馆,作为全国爱国主义教育基地,承担着学习、研究、宣传伟大无产阶级革命家周恩来总理丰功伟绩、高尚风范的任务。我们把免费开放看作宣传周恩来精神、办好人民满意纪念馆的前所未有的大好机遇,全馆人员以更加开阔的视野、更加开放的姿态、更加执着的努力、更加昂扬的精神,全面做好免费开放工作。半年多来,在实践上有了一些体会,思想观念上有了新认识。本文仅从免费开放以后,红色旅游对纪念馆带来的挑战作一点粗略的分析。 
        一、纪念馆免费开放和红色旅游的关系 
        博物馆、纪念馆收藏的是人类社会共有的文化资源,有责任、有义务为社会的发展、人类的进步作出贡献。博物馆特别是革命纪念性博物馆,免费开放可以最大限度地满足社会大众对文化的需求,真正实现博物馆资源的社会共享,是一项惠民、利民的重大决策,得到了公众的热烈响应,据统计,博物馆、纪念馆免费开放以后,观众量普遍增长5~15倍,见表1、表2。 
        2004年12月,中共中央办公厅和国务院办公厅正式下发了《2004—2010年全国红色旅游发展规划纲要》。规划纲要明确指出:红色旅游是指以中国共产党领导人民在革命和战争时期建树丰功伟绩所形成的纪念地、标志物为载体,以其所承载的革命历史、革命事迹和革命精神为内涵,组织接待旅游者开展缅怀学习、参观游览的主题性旅游活动。发展红色旅游对于加强革命传统教育,增强全国人民特别是青少年的爱国情感,弘扬和培育民族精神,带动革命老区经济社会协调发展,具有重要的现实意义和深远的历史意义。规划纲要确定了12个重点红色旅游区、30条红色旅游精品线路、100个红色旅游经典景区,并成立了由国家发改委、中宣部、国家旅游局牵头,民政部、财政部、建设部、铁道部、交通部、文化部、民航总局、国家文物局等部门负责同志参加的全国红色旅游工作协调小组。几年来,红色旅游突飞猛进地发展。2007年全国红色旅游人数已超过2.3亿人,表现出红色旅游巨大的生命力和广泛的社会影响力。①     
        红色旅游的建设,与革命纪念性博物馆的发展有着十分密切的关系。国家文物局制定的《革命纪念馆工作试行条例》规定:各类革命纪念馆是为纪念近现代革命史上重大事件或杰出人物并依托于有关的革命遗址、纪念建筑而建立的纪念性博物馆,是有关革命遗址、纪念建筑和文物资料的保护收藏机构、宣传教育机构和科学研究机构。国家文物局对革命纪念馆内涵作了明确规定,实际上就是对红色旅游的主要载体的性质、内容、功能的定位。② 
        综上所述,免费开放和红色旅游都是国家为了促进文化大发展、大繁荣,更好地发挥全国爱国主义教育基地的作用,倡导先进文化,凝聚民族精神,提高全民族的素质,增强民族自豪感、责任感而采取的有力措施。免费开放拆掉了挡在社会公众面前参观博物馆、纪念馆的门坎,让公众享有受教育的绝对公平;红色旅游则搭建起了连接红色经典景区和全国各地特别是偏远地区的一座座桥梁。从这个意义上讲,免费开放和红色旅游的目标是一致的。
        正是因为它们目标的一致性,两者也就具有了相互促进的作用。具体表现在:1.免费开放促进红色旅游的开展。免费开放使旅行社组团成本降低,利润空间增大,使旅行社组织团队的积极性增高,到纪念馆来的红色旅游团队明显增多。2.红色旅游扩大了免费开放的影响,开拓了纪念馆的观众源。红色旅游因其广泛的号召力和深远的影响力,能将全国各地的观众带到纪念馆来,使免费开放的受益面覆盖更广,扩大了纪念馆的社会效益。 
        另一方面,在处于红色经典景区的革命纪念馆的具体操作面上,又表现出它们的不协调性。由于一般革命纪念馆的设计接待能力多在一千人上下的水平,而红色旅游一个专列有时就能达到一千多人。也就是说按正常情况,纪念馆一天的接待能力接待一个专列就满了,这势必影响到其他旅游团队、单位集体和个人观众参观,即纪念馆的接待能力的紧张,从而造成免费开放和红色旅游的某些不协调。 
        总之,免费开放为纪念馆和红色旅游搭建了一个合作的新平台。在免费开放和红色旅游两大政策共同作用下,革命纪念馆正面临着新的机遇和挑战,如何端正经营理念,提高服务水平,扩大服务领域,来满足广大观众对纪念馆的需求,成为摆在我们面前的主要任务。 
        二、在博物馆免费开放时代,红色旅游的开展给纪念馆带来的挑战
        自2008年初博物馆、纪念馆免费开放通知下发以后,博物馆界开始进入免费开放时代。在这个大背景下,红色旅游的开展给部分纪念馆带来了挑战。以周恩来邓颖超纪念馆为例,红色旅游对纪念馆的挑战具体表现在三个方面: 
        一是观众人员数量多。如前所述,红色旅游的号召性极强,在旅游旺季以红色旅游为主题的游团众多。周恩来邓颖超纪念馆在每年的4月到11月,每天都要接待30到70个旅游团队,到旅游旺季经常每天接待一两个红色旅游专列,去年观众最多的一天,接待了4个专列120余个旅游团5000多游客。而周恩来邓颖超纪念馆的设计接待能力为每天1000人,最大2000人。当红色旅游专列到达之时,十几辆旅游大巴车千余人的队伍,给纪念馆造成了极大的压力。 
        二是旅游团的时间调控难以把握。旅游团队参观都有一个特点:因道路、人员、临时调整、导游因素、突发事件等诸多原因,旅游团不守“规矩”,不能按预约时间到馆参观。订好早上9点参观,往往中午11点才到。另一方面旅行社没有预约,导游直接带团而来,都是经常的事。这样就给纪念馆预先规划、疏导观众带来了许多不确定因素,造成接待工作的被动和困难。 
        三是观众年龄构成特殊。到周恩来邓颖超纪念馆参观的红色旅游团队中老年观众居多,在他们的人生经历中都有着清晰的周恩来总理的记忆,参观周恩来邓颖超纪念馆对他们中的许多人而言,充满敬仰甚至朝圣的心情。如何接待这样大批的老年观众,也成为我们必须面对的新课题。 
        三、应对挑战的思路和做法 
        周恩来邓颖超纪念馆自去年12月28日向社会免费开放以来,已经走过了半年多的路程。在这半年里,挑战给了我们很大的压力,也促使我们在磕磕绊绊之中逐渐理顺了思路,摸索了经验,促进了管理改革。我们以免费不能降低接待服务质量为目标,以确保观众和展品安全为前提,以提高管理水平、服务水平为切入点,尽量为观众创造良好的参观环境,赢得了社会的好评。     
        首先,要转变观念。“反正都免费了,观众越少越好,少担责任少出差错。”这是免费开放初期博物馆人普遍的心理。观念是行动的指南。要想做好免费开放后观众工作,必须从根本上确立观众不是包袱,而是责任的思想。其一,观众不是包袱,观众增多正是国家免费开放和红色旅游政策发挥导向作用的结果,也是社会大众对博物馆、纪念馆长期向往的表现,说明博物馆、纪念馆在社会中的位置的重要性。其二,观众是我们服务至高无上的责任,观众多了,博物馆、纪念馆发挥的社会作用才强,像周恩来邓颖超纪念馆这样的红色教育基地,正是传播周恩来精神,扩大爱国主义教育、革命传统教育的影响,以高尚的情操感染人的良好时机,正是落实中央提出的“三贴近”原则,将我们的工作提高到为社会主义文化的大发展、大繁荣作贡献的良好时机。我们要把它当作纪念馆工作全面再上新台阶的关键,敢于面对挑战,积极迎接挑战,有信心战胜挑战。同时观众多也是经济财富,虽然门票免费,源源不断的人流或多或少也能带来一定的纪念品购买量。服务观众是我们的责任,是我们价值的体现,如何让财富增值、让价值升值是我们应该认真思考、研究的课题。     
        第二,要有全员意识。免费开放是纪念馆面对的新课题,纪念馆的运营模式要发生很大改变,这必然会带来馆内部的一系列变化。首当其冲的是如何接待大量的观众。在免费开放初期,当纪念馆的各项调整还没到位之时,要做好观众接待工作,必须要有全员意识。所谓全员意识是指:免费开放是全馆的一件大事,不仅仅是接待部门的事,馆领导要亲自指挥,调动全馆的资源优势,整合全馆的力量充实一线岗位,全馆总动员才能应对观众大增的情况,确保纪念馆安全有序的对外开放。     
        第三,要有具体措施。有了端正的思想和观念,我们应该着力提高两个水平——管理水平和服务水平。管理水平是一个馆运营好坏的基础。博物馆已经进入了免费开放时代,原来的管理模式已经明显不适应变化了的形势和要求。我们应该改变原有的办馆思路,开拓创新,在实践中摸索总结经验,较好较快地形成一套适应每个馆特点的管理新模式,让纪念馆在外界环境、观众需求都发生明显变化的情况下重新树立好形象,赢得好口碑。服务是管理水平的重要体现,也是外界评估、衡量一个博物馆、纪念馆接待工作的直接指标。要提高管理水平、服务水平必须采取一系列的具体措施,周恩来邓颖超纪念馆进行了如下尝试:   
        (1)全员上岗支援一线。考虑到免费开放以后,观众倍增的特点,在免费开放之初,周恩来邓颖超纪念馆立即重新调整工作布局,暂停了一部分不紧急的二线工作,对不能停下来的工作重新核定缩减人员,馆内可以调动的人员全部安排到观众接待岗位,馆领导轮流巡视,发现问题随时解决。遇到元旦、五一等节假日,全体工作人员定岗一线,馆长亲自带班坐镇指挥。   
        (2)加强集体参观预约登记管理,合理安排个人观众、集体观众接待量。周恩来邓颖超纪念馆设计每日最大接待量为2000人,我们将800张票留给个人观众,1200张票用来集体参观预约登记。又由于旅行社占集体观众的近八成,所以在预约安排中旅行社也占了相当的比例。同时将“免费接待观众安排”对外公示,以增加观众的了解,加强与观众的沟通和配合,适当控制基础观众量。   
        (3)坚持原则和灵活变通相结合。坚持原则,即坚持免费开放的原则,这是国家的政策方针,尽管遇到各种困难也要坚持。灵活变通,是指具体执行办法、管理措施要因势利导、合理调整。针对旅行团的参观时间随机性强的特点,我们本着以人为本、以观众为本的原则,充分考虑游客的利益和旅行社的意见,在加强与导游、旅行社沟通合作的基础上,尽量合理错开参观时间,避免与普通观众“撞车”,尽最大努力满足广大游客的参观愿望。  
        (4)增加讲解场次,以讲解带观众。观众多的时候,特别是红色旅游专列到达的时候,展厅外观众排起了长龙,展厅内人头攒动。此时场外观众进馆速度取决于馆内观众参观速度。如何提高观众参观速度、减少观众在展厅内的盲目逗留时间,成为缓解观众压力的关键。为此,我们尝试改变原有的整点免费讲解做法,最大限度地增加讲解场次,每隔8~10分钟安排一场讲解,让观众跟着讲解流动起来。这样,较好地满足了广大观众的参观需求,较快疏导馆内观众,又能减少准备入场观众在展厅外的等候时间。   
        (5)大力增加保卫、保洁力量,确保安全、整洁的参观环境。2008年既是博物馆、纪念馆免费开放年,又是奥运年。天津市是奥运协办城市之一,安全保卫要求尤为严格。安检门的启用,标志着安全问题被提到从未有过的高度。为此,我们除增加了4名安检人员、3名看厅人员、1名监控人员、4名疏导人员外,又将馆后勤部可抽调的人员补充到保卫部之中,增加巡查力量。观众多,卫生工作同样压力大,我们积极与物业公司沟通,得到他们的理解支持,除了增加保洁人员外,物业公司还专门派来一名经理负责管理协调,保证不留卫生死角。   
        (6)开展消防安全综合演习。在观众饱和状态下,遇到突发事件怎么办?我们通过模拟演习,明确了每个工作人员的职责,提高了工作人员处理突发事件的能力,让大家都能做到面临紧急情况不慌乱,沉着有序地引导观众撤离、保护文物安全。同时模拟演习也达到了增强工作人员的责任心和安全意识,及时发现隐患、消除危险,确保观众的人身安全及文物展品安全的目的。   
        (7)进行爱岗敬业、“四心”服务教育。周恩来邓颖超纪念馆自建馆之初就把“爱岗敬业、严谨高效”做为馆训,并以此为标准严格要求工作人员,取得了良好的效果。免费开放以后,我们进一步强调爱岗敬业,目的是使全馆人员保持住良好的工作作风,在新形势、新情况面前不忘自己的职责、任务,以积极主动的态度迎接困难和挑战。同时,我们进一步充实了服务标准,提出“四心”服务:接待工作要热心,讲解服务要尽心,解答问题要耐心,对待观众要诚心。   
        (8)针对红色旅游专列老年观众多的特点,我们增建了馆前广场公共卫生间,以方便老年观众解决内急;启用了瞻仰厅音响设备,以便让讲解员的讲解更清晰;增设了为周恩来邓颖超两位伟人雕像献花服务,以满足观众表达敬仰之情的愿望;增补了急救小药箱的药品,以增强急救能力。   
        (9)为了更好地为来自全国各地的观众服务,增强沟通、增进了解,周恩来邓颖超纪念馆要求所有岗位接待服务都讲普通话。纪念馆组织全体一线人员进行普通话培训,参加全国普通话等级考试,获得普通话等级证书人员方可上岗。   
        (10)添置高品质的讲解设备。为了满足广大观众的听讲解要求,我们在原有开放式讲解器的基础上,新近购买了无线团队讲解系统,投入展厅讲解工作,以避免多团队在同一个展厅参观多个讲解互相干扰的现象,确保了安静有序的良好参观环境。   
        (11)加强新讲解员的业务培训和上岗后讲解员的业务考核。自2007年起随着纪念馆观众增多,讲解任务加重,新讲解员的招聘工作提上日程。2007至2008两年间,在原有6名讲解员的基础上,又培训选拔了5名讲解员,充实讲解员队伍,形成了以老带新的良好局面。此外,我们每年坚持进行两次讲解员业务考核,分别以老年观众、少数民族观众、外宾观众等不同观众群为目标观众,考察讲解员因人施讲的能力,从而达到了激励大家钻研业务、积极进取、提高为观众服务水平的作用。   
        免费开放、红色旅游,都不是临时性举措。因此,它必将给纪念馆的管理改革、观众服务带来不竭的动力。总结经验、研究规律也将是纪念馆的长期课题。 
     
    注释:   
        ①《全国红色旅游工作协调小组2007年工作总结和2008年工作要点》,载《第三期全国红色旅游导游讲解骨干(师资)人员培训班参考材料》   
        ②梁吉生《中国博物馆与红色旅游》,载吴必虎、余青主编《红色旅游开发管理与营销》,中国建筑工业出版社

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